「為什麼沒有按照我的要求做?」

「你這什麼態度?我要!」

 

知名銷售訓練師湯姆‧霍普金斯(Tom Hopkins)曾說:

顧客的抱怨是登上成功的階梯,而你的回應方式也將決定銷售的成敗。

 

遇到顧客抱怨時,應當沉默寡言,還是據理力爭?

首先問問自己:這場爭辯對我有什麼好處?

 

每一場辯論的結果,十有八九都是雙方比以前更加堅信自己有100%的理由。

銷售人員在與顧客進行爭辯時,即使贏了也難銷售出東西,輸了同樣也不能成功銷售,最好的辦法就是不要跟顧客爭論

 

★五大步驟教你掌握客訴行銷的SOP

(1)傾聽

不管你的顧客如何的氣勢洶洶、喋喋不休,你唯一要做的事就是閉嘴。靜靜傾聽會平息顧客的怒氣,他不好意思再給你難堪。

(2)道歉

首先為顧客造成的不便向顧客道歉,態度一定要誠懇——顧客可以清楚的辨別真偽,誠心的道歉可以使顧客消氣。同時,你個人必須為發生的問題提出解決之道並承擔責任。

(3)立即重述

重述顧客向你描述的問題,確定你完全了解顧客的意見。「對不起,您的意思是不是說因為您的包裹沒有準時收到?」然後告訴顧客你將盡全力即刻解決他們的抱怨。即使你無法完全解決問題,顧客也會明白你絕對是誠心想幫忙,不滿的情緒也將隨之減弱。

(4)賠償

你不僅要即刻處理顧客抱怨或是解決顧客的問題,例如償還費用或退換貨品,還必須採取進一步的做法,告訴顧客你將對他們有特殊的補償,可能是一份禮物,也可能是優惠券。把這些作法視為對顧客的超值服務而非額外的花費。

(5)務必確定顧客是滿意的

你可以在服務過程結束的同時,問顧客一兩個簡單的問題:「我們是否已解決您的抱怨了?」、「有其他事情可以再為您服務嗎?」幾天後再打電話確定顧客是否仍然覺得滿意。你也可以寄信給顧客,甚至隨信附上優惠券或禮券。多一點付出,將幫你保留住忠實的顧客。

 

★精彩故事帶你一窺成功企業的經營祕訣

沃爾瑪是世界零售行業的龍頭,沃爾瑪以1,392億美元的年銷售額居世界五百大企業排行榜第四名。且看沃爾瑪如何用「服務」軟化客人的「態度」:

👉不一樣的服務態度

當你走進任何一家沃爾瑪商店,店員會立即出現在你面前,笑臉相迎。山姆曾提出一條服務原則——「五公尺距離」。他多次到店裡巡視,經常鼓勵店員:「我希望你向我保證,無論什麼時候,當顧客與你的距離在五公尺內時,應注視著他的眼睛,問他是否需要你的幫助。」

👉不一樣的服務規則

「今日事今日畢」,不管是鄉下的連鎖店還是市區的連鎖店,只要顧客提出要求,店員就必須在當天滿足顧客。在一個禮拜天的早上,阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師在家裡休息,接到商店同事打來的電話,說他的一名顧客(糖尿病患者)不小心把她購買的胰島素扔進垃圾處理箱裡了。糖尿病人如果缺了胰島素,將是非常危險的。儘管是休息時間,藥劑師還是很快趕回商店,從藥房取出胰島素送去給顧客。

我們是用產品或服務去解決顧客問題的人,要永遠與客戶站在一邊。

顧客的意見與建議是一次產品的提升,同時也可能會因此發明一些新的產品。

★除了客訴行銷,本書還有更多銷售技巧

👉產品的外包裝,可能比產品本身更重要
👉接遞名片,手指的擺放位置大有學問
👉顛覆想像的奇葩行銷術,原來飯局中也有哲學

讓我們在批評責罵中自我成長,從無理取鬧中取得靈感,贏得顧客的忠誠!

 

客訴行銷:哪怕對方又奧又盧,也要讓他買得心服口服

作者:黃榮華、劉金源
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最後修改日期: 25 5 月, 2021

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